2026 : moins de “canaux”, plus de parcours continus
En 2026, la relation client ne se résume plus à empiler téléphone, email, chat et réseaux sociaux. La vraie attente devient la continuité : le client veut démarrer sur un canal, poursuivre sur un autre, et retrouver le même niveau de contexte, sans se répéter. Cette exigence s’explique par un fait constant : la relation client pèse directement sur la préférence de marque. Dans une étude Microsoft, 90% des consommateurs déclarent que le service client est important dans leur choix et leur fidélité à une marque.
La conséquence est simple : en 2026, les organisations qui gagnent ne sont pas celles qui “ouvrent un nouveau canal”, mais celles qui orchestrent un parcours, avec des règles de priorité, un historique unifié et une promesse de résolution lisible dès le premier contact.
L’IA agentique devient une brique opérationnelle, pas un gadget
Le tournant 2026 est celui de l’IA qui agit, pas seulement de l’IA qui “répond”. Gartner projette que, d’ici 2029, l’IA agentique résoudra de manière autonome 80% des demandes courantes, avec une baisse de 30% des coûts opérationnels.
Même si l’horizon est 2029, l’impact 2026 est déjà là : les directions structurent leurs cas d’usage autour de l’automatisation de bout en bout (qualification, actions dans les systèmes, clôture, et traçabilité).
Côté éditeurs, la trajectoire est assumée. Dans son rapport “State of Service”, Salesforce indique qu’à l’horizon 2027, 50% des dossiers de service pourraient être résolus par l’IA, contre 30% en 2025.
Autrement dit, 2026 se joue maintenant sur la capacité à industrialiser des “résolutions” plutôt que des scripts de conversation.
Le modèle gagnant : hybride, piloté par la valeur et l’émotion
Une idée reçue persiste : “plus d’IA = moins d’humain”. Les données terrain nuancent fortement.
McKinsey décrit un futur “AI-led” mais insiste sur la valeur durable des agents humains pour les situations complexes et émotionnelles, et observe des attentes de volumes en hausse : 57% des responsables customer care interrogés anticipent une augmentation des volumes d’appels dans les 1 à 2 ans. Cela change la logique de pilotage : l’IA absorbe le transactionnel et réduit l’effort, pendant que l’humain se spécialise sur l’exception, la négociation, la réassurance, et les moments sensibles.
McKinsey illustre aussi des gains très concrets quand l’IA est intégrée au workflow : une entreprise d’énergie a réduit d’environ 20% ses appels liés à la facturation et a retranché jusqu’à 60 secondes sur l’authentification grâce à un assistant vocal connecté aux systèmes. Le sujet 2026 devient donc l’intégration (données, SI, règles) plus que le choix d’un modèle.
La confiance revient au centre : “human-like” ne suffit plus, il faut du contrôle
Les clients acceptent l’automatisation quand elle est utile, cohérente et maîtrisée. Zendesk souligne que la confiance augmente lorsque les agents IA adoptent des traits perçus comme plus humains : 64% des consommateurs se disent plus enclins à faire confiance à des agents IA perçus comme “friendly and empathetic”.
Mais, en 2026, cette dimension “relationnelle” ne remplace pas le nécessaire cadrage : expliquer quand l’IA intervient, permettre l’escalade vers un humain, et garder une traçabilité de la décision.
Sur le plan réglementaire européen, le calendrier impose d’anticiper. La Commission européenne rappelle que l’AI Act est entré en vigueur le 1er août 2024 et vise une applicabilité générale au 2 août 2026, avec des étapes déjà effectives (par exemple l’obligation d’“AI literacy” depuis le 2 février 2025 et des obligations sur les GPAI depuis le 2 août 2025).
En pratique, 2026 impose une discipline : gouvernance des données, documentation, gestion des risques, et formation des équipes.
Les KPI évoluent : la vitesse seule ne suffit plus
En 2026, l’obsession de la performance “temps” (AHT, temps de traitement) ne disparaît pas, mais elle se rééquilibre avec la résolution réelle, l’effort client et la confiance. Les chiffres rappellent le risque d’une expérience déceptive : dans l’étude Microsoft, 58% des clients déclarent pouvoir rompre la relation si les attentes de service ne sont pas au niveau. Accélérer un contact qui finit en recontact ou en escalade mal préparée coûte plus cher qu’un traitement un peu plus long mais juste.
La tendance 2026 consiste à piloter “la qualité de la décision” (justesse de la réponse, conformité, cohérence omnicanale) et “l’efficacité du parcours” (un contact utile, pas un contact rapide).
Les centres de relation client deviennent des “studios de connaissance”
Dernier basculement : la base de connaissances n’est plus un référentiel statique, c’est le moteur de la performance IA + humains.
Une IA agentique ne compense pas une connaissance floue, contradictoire ou non tenue à jour. 2026 met donc la pression sur la qualité éditoriale, les boucles de retour terrain, et la structuration des “motifs” et “résolutions” comme des actifs de production.
Pourquoi s’appuyer sur un centre de relation client comme FidUp en 2026
Face à ces évolutions, une certitude s’impose : la relation client devient un métier d’architecture, de pilotage et d’exécution. En 2026, internaliser sans expertise dédiée expose à des parcours fragmentés, à une IA sous-exploitée et à des équipes sous pression. À l’inverse, s’appuyer sur un centre de relation client structuré permet d’industrialiser la qualité tout en restant humain.
FidUp se positionne précisément sur ce point d’équilibre. Le centre combine des équipes formées aux parcours complexes, une capacité à absorber les volumes et une intégration maîtrisée des outils digitaux et de l’IA, toujours au service de la résolution et de la satisfaction. L’objectif n’est pas de multiplier les contacts, mais de créer des échanges utiles, mesurables et alignés avec les enjeux business.
Dans un contexte où 58% des clients se disent prêts à rompre la relation après une mauvaise expérience de service (Microsoft), confier sa relation client à un partenaire spécialisé devient un levier de sécurisation et de performance.
En 2026, la relation client n’est plus un centre de coûts : c’est un actif stratégique. Encore faut-il savoir l’orchestrer. FidUp accompagne justement les entreprises qui veulent transformer chaque interaction en valeur durable.
